디자인 씽킹 - 1. 공감 및 이해하기

디자인 씽킹의 출발점은 아이디어가 아니라 사용자입니다. 그중에서도 첫 단계는 공감과 이해입니다. 이 단계에서 방향이 잘못 잡히면 이후의 모든 과정이 흔들릴 수 있습니다.

목표 설정은 혼자가 아니라 조직 전체를 고려하는 일이다

디자인 목표는 디자이너 개인의 판단으로 설정되는 것이 아닙니다. 비즈니스 목표, UX 관점, 기술 자원, 인력 상황 등 가능한 많은 요소를 함께 고려하여 설정해야 합니다.
디자인은 혼자 끌고 가는 작업이 아니라 협업의 결과물입니다. 따라서 함께 일하는 부서 팀원들의 현재 상황, 타 부서의 일정, 기술적 제약, 예산, 리소스 등을 모두 고려하여 현실적인 범위를 정해야 합니다.

예를 들어 다음과 같은 목표를 설정할 수 있습니다.

1분기 안에 온라인 쇼핑몰 A의 제품 상세페이지를 리뉴얼하고 구매율을 50% 상승시킨다.

이 문장은 단순한 디자인 개선이 아니라, 비즈니스 목표와 연결된 명확한 방향을 담고 있습니다. 디자인은 결국 성과와 연결되어야 합니다.

 

공감은 사용자 리서치에서 시작된다

공감은 막연한 감정이 아닙니다. 사용자에 대한 구체적인 이해를 기반으로 이루어집니다. 이를 위해 반드시 리서치 과정이 필요합니다.
사용자 리서치는 크게 두 가지로 나눌 수 있습니다.

1. 정성적 리서치

• 사용자 인터뷰
• 1:1 심층 인터뷰
• 사용 맥락 관찰

이 과정을 통해 사용자의 니즈, 불편함, 행동 패턴, 감정 상태를 파악합니다.

예를 들어 다음과 같은 질문을 통해 이해를 확장할 수 있습니다.

• 이 제품을 구매하게 된 계기는 무엇인가요?
• 구매를 망설이게 만든 요소는 무엇이었나요?
• 상세페이지에서 가장 먼저 본 정보는 무엇이었나요?

이러한 질문을 통해 사용자의 실제 행동과 사고 흐름을 확인할 수 있습니다.

 

2. 정량적 데이터 분석

정량 데이터는 사용자의 행동을 수치로 확인하는 과정입니다.

• 연령대, 성별 등 Demography 분석
• 페이지 체류 시간
• 이탈률
• 전환율
• 클릭 패턴

이러한 데이터는 구글 애널리틱스(GA)나 기타 데이터 분석 툴을 통해 추출할 수 있습니다.
정량 데이터는 “무엇이 일어났는지”를 보여주고, 정성 리서치는 “왜 그런 일이 일어났는지”를 설명해 줍니다. 두 가지를 함께 봐야 진짜 공감이 가능합니다.

 

공감 단계의 핵심은 범위를 정의하는 것이다

공감 단계는 단순히 사용자 조사를 하는 과정이 아닙니다. 우리가 이번 프로젝트에서 어디까지 해야 하는지를 정하는 과정입니다.

• 사용자의 문제는 무엇인가?
• 그 문제 중 가장 중요한 것은 무엇인가"?
• 우리가 현재 가진 자원으로 해결 가능한 범위는 어디까지인가

이 질문에 대한 답을 찾는 것이 공감과 이해 단계의 본질입니다.

 

공감은 감정이 아니라 전략이다

공감은 사용자를 불쌍히 여기는 것이 아닙니다. 사용자의 상황을 정확히 이해하고, 그것을 바탕으로 비즈니스 목표와 연결하는 전략적 사고입니다. 사용자를 충분히 이해하지 못한 디자인은 예쁠 수는 있어도 성과를 만들기 어렵습니다. 반대로, 공감이 잘 된 디자인은 자연스럽게 전환율과 만족도를 함께 끌어올릴 수 있습니다.